O que são KPIs e para que eles são

Do mundo dos negócios digitais ao mundo dos esportes de cimeira desempenho, a mensuração é uma atividade importante em nosso cotidiano. O que não é medido não existe e, portanto, não podemos melhorá-lo. É cá que os KPIs ou os principais indicadores de desempenho entram em jogo. Quer saber tudo sobre eles? Junte-se a nós neste guia!

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O que são KPIs?

A termo KPI significa Indicadores de Desempenho Chave (da {sigla} em inglês Key Performance Indicator). São, portanto, indicadores especiais ou métricas que indicarão o desempenho das operações da nossa empresa ou negócio.

Imagine uma unidade do ponto A ao ponto B. Durante esta jornada poderíamos definir diferentes variáveis ou métricas a serem determinadas. Por exemplo, podemos medir a velocidade em que circulamos (Km/h) ou podemos medir a intervalo que nos resta para chegar ao nosso rumo (Km).

No entanto, a magia dos KPIs é que eles não são unicamente indicadores ou métricas. Os KPIs têm a vantagem de nos proferir sobre a saúde do nosso negócio. Os resultados desses indicadores ajudarão você a tomar as decisões certas para atender aos objetivos estratégicos da sua empresa. Eles são uma bússola para o seu caminho.

Uma vez que funciona um KPI

Aquém, explicaremos por que nenhuma métrica é válida uma vez que um KPI.

Imagine que você tem um restaurante que vamos riscar uma vez que uma caixa preta. Nessa caixa preta (seu restaurante) entram inputs (comida) e saem outputs (pratos preparados). Dentro dessa caixa preta você tem a cozinha, os cozinheiros e os garçons (as operações). Uma vez que podemos saber o que está acontecendo dentro dessa caixa? Uma vez que podemos saber se nosso restaurante está funcionando corretamente e que tem todas as chances de prolongamento a longo prazo?

A resposta são as métricas, que chamaremos de janelas. Precisamos instalar janelas naquela caixa preta para que possamos observar o que está acontecendo lá dentro. No entanto, não podemos fazer um número infinito de janelas porque não podíamos olhar todos de uma vez.

Temos que fazer 1 janela principal (métrica ou KPI principal) para que nós, uma vez que proprietários/gerentes do restaurante, possamos ver globalmente o que está acontecendo dentro. Ou por outra, podemos colocar pequenas janelas secundárias (de 3 a 5 métricas secundárias) para ver o que acontece em outros departamentos menores.

Neste exemplo, as janelas são as métricas. E quando uma janela nos permite ver globalmente uma vez que nosso restaurante está funcionando, ele se torna um KPI.

Exemplos de KPIs

Os principais KPIs que são usados no mundo dos negócios digitais geralmente são o faturamento (se os clientes ainda querem nosso resultado e pagam por ele é um sinal de saúde do negócio) e usuários ativos (modelos de startup, uma vez que redes sociais ou plataformas online).

Mas isso depende muito de cada negócio. No caso do nosso restaurante poderíamos usar o faturamento e o número de clientes recorrentes (se tivermos clientes retornando significa que eles gostam do nosso resultado e isso é um grande sinal de prolongamento). Mas uma vez que medimos se a cozinha é muito gerenciada? É cá que entram os KPIs secundários.

Quantos KPIs precisamos medir

Nenhuma métrica conta 100% da história. Não podemos ver uma vez que nosso restaurante inteiro funciona através de uma janela. É por isso que precisamos de KPIs ou métricas secundárias para fazer um bom rastreamento.

No caso do restaurante, poderíamos medir coisas uma vez que:

• Número de pratos que são devolvidos à cozinha.
• Tempo médio de preparação de um prato.
• Despesa média de um cliente em nosso restaurante.

Com essas 3 métricas simples podemos ter (em combinação com a métrica principal que foi o faturamento) uma visão global de toda a operação.

Vejamos alguns exemplos de métricas secundárias típicas dos negócios digitais:

• Retenção do usuário (%): Esta é a porcentagem de usuários que voltam a usar seu resultado depois um manifesto período de tempo.
• Taxa de churn (%): Levante é o % dos usuários que desinscrevem-se de uma assinatura depois o período de cobrança de assinatura. Se, por exemplo, você é Netflix e em janeiro você tem 100 usuários pagos dos quais no final do mês 40 são desubscrevidos, você terá uma taxa de churn de 40%.
• CAC (Dispêndio de Obtenção de Clientes): Essa é a métrica que nos diz quanto custa capturar um cliente.
• LTV (Valor vitalício): É a previsão do quantia totalidade que o cliente nos deixará durante toda a interação conosco. Se os clientes de um serviço de assinatura estiverem, em média, 10 meses pagando €10 por mês, o LTV será de €100.
• PayBack: Levante é o período de tempo necessário para restabelecer o capital inicial de um investimento feito.
• NPS (Net Promoter Score):É um indicador que mede a verosimilhança de uma pessoa recomendar um resultado ou serviço para outra pessoa. Em uma graduação de recomendação de 1 a 10, os indivíduos são geralmente considerados promotores uma vez que Promotores se tiverem uma classificação de 9-10, uma vez que Passivos se sua classificação for de 7-8, e uma vez que detratores se tiverem uma classificação subordinado a 7.
• Conversão de e-mail (%): Levante é o % dos usuários que compram um resultado/serviço do número totalidade de usuários que acabam recebendo um e-mail de uma campanha.
• Usuários orgânicos versus usuários pagos
• Margem de lucro bruto
• GMV, LCA, TCV
• Burn Rate: Levante é o quantia que uma empresa queima antes de ter um fluxo de caixa positivo. É muito importante em Startups.

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