Embora não haja um manual para seguir, algumas boas práticas podem evitar o cancelamento da sua marca
Nos últimos anos, discussões sobre o impacto que as marcas causam nas pessoas e na sociedade ganharam ainda mais força. Finalmente, os consumidores têm ficado cada vez mais atentos às marcas que eles consomem e querem sempre comprar seus produtos de lojas que estejam alinhadas com seus valores e crenças.
Porém, nessa procura, quando uma marca não atende às expectativas ou acaba exibindo atitudes contraditórias ao que o público acredita ser visível, elas não passam despercebidas e o cancelamento passa a ser uma possibilidade.
O que é o cancelamento de uma marca?
O cancelamento acontece principalmente na internet, mais especificamente nas redes sociais, a partir do momento em que o público identifica uma marca ou até uma pessoa que tem posicionamentos considerados “errados”. Logo, eles começam a se posicionar contra aquilo e acabam “cancelando” a vítima.
Assim, o termo cultura do cancelamento passou a ser utilizado para caracterizar esse hábito de excluir ou até expelir qualquer tipo de consideração pela vítima do cancelamento.
Porquê acontece o cancelamento de uma marca?
Porquê falamos anteriormente, o cancelamento acontece com mais frequência nas redes sociais, pois é lá que a marca cancelada acaba sendo exposta por milhares de pessoas que têm o objetivo de publicar ao supremo aquela atitude “errada” do negócio.
A verdade é que toda marcaseja ela um grande nome ou não, está exposta à opinião do público e consequentemente está exposta à cultura do cancelamento. Isso acontece principalmente com as marcas presentes na internet, uma vez que os comércio eletrônicoque estão em um envolvente passível à margem da versão do público.
Outrossim, o cancelamento pode ocorrer por diversos motivos, indo dos mais sérios –uma vez que aqueles que envolvem casos de preconceito, racismo, homofobia, entre outros – àqueles mais banais.
Logo, uma vez que eu evito o cancelamento da minha marca?
Infelizmente não existe um manual ou uma lista de normas para evadir do cancelamento e todo negócio está sujeito a passar por essa situação. Inclusive sua marca pode já ter sido vítima do cancelamento sem ao menos você saber.
O que você pode fazer para evitar o cancelamento do seu negócio é considerar algumas boas práticas e sempre ter muito zelo com todo tipo de posicionamento que você toma com a sua marca. Confira alguns pontos de atenção que podem te ajudar a evitar esses casos:
Atenção à forma uma vez que a sua marca aborda os assuntos
Antes de veicular qualquer campanha, lançamento de resultado ou até fazer um post nas redes sociais, faça uma revisão aprofundada do teor para prometer que não ocorra nenhum tipo de mal entendido que possa levar ao cancelamento. Na incerteza, opte sempre pelo bom siso.
Temas discriminatórios uma vez que LGBTfobia, machismo e racismo, por exemplo, são sempre muito discutidos nas redes sociais e não são tolerados de forma alguma. Já aqueles assuntos avaliados uma vez que oração de ódio ou ilegais uma vez que terrorismo, drogas, teor adulto, armas, morte, terrorismo, entre outros, não devem ser abordados. Assim uma vez que conteúdos de política e religião, que podem ser evitados caso você queira preservar a sua marca.
Desvelo com a divulgação dos seus anúncios
Se você investe em anúncios pagos para aumentar o alcance da sua marcaé muito importante ter zelo com o lugar de veiculação deles. Alguns formatos de mídia permitem que os anúncios sejam exibidos em qualquer blog ou site da internet, o que pode levar a sua marca a ser associada diretamente a conteúdos sensíveis, que não transparecem os mesmos valores ou posicionamentos que ela possui.
Procure listar sites confiáveis e de grande visibilidade, que fazem sentido para o seu negócio e podem impactar o público de forma mais assertiva. Outrossim, ao configurar suas campanhas, busque bloquear assuntos sensíveis para o seu negócio.
Adote uma estratégia clara de branding
Uma estratégia de branding muito definida e clara entre a sua equipe fará com que as suas estratégias de negócio estejam ainda mais alinhadas ao se relacionar com o seu público. Outrossim, ter esse direcionamento traçado ajudará na geração das campanhas da sua marca ou até nos posicionamentos necessários caso a sua marca seja vítima do cancelamento.
Atenção as suas parcerias
Todos os parceiros da sua marca, sejam agências responsáveis por gerenciar suas campanhas ou influenciadores divulgando seus produtos, devem estar alinhados com os valores da sua marca.
Trabalhar com influenciadores nas redes sociais é uma ótima maneira de conseguir mais alcance e visibilidade para o seu negócio, porém, é importante ter zelo ao escolher essas pessoas, uma vez que, com a parceria, elas passam a simbolizar diretamente a sua marca. Ou seja, se o influenciador for vítima do tal cancelamento, a sua marca acabará sendo associada também.
Já quanto aos seus parceiros de negócio, uma vez que agências, lembre-se de deixar sempre muito simples o posicionamento da sua marca e todos os detalhes das ações que serão criadas para evitar imprevistos e discordâncias.
Coloque o seu atendimento em primeiro lugar
O cancelamento pode ocorrer por diversos motivos, não só posicionamentos errados nas redes sociais. A sua marca pode ser cancelada, por exemplo, por um atendimento incorreto, discriminatório ou indecoroso.
Lembre-se: o seu atendimento online sempre vai refletir diretamente os valores do seu negócio, por isso, antes de tudo, o posicionamento da sua marca deve estar simples internamente e entre os seus colaboradores para ser pretérito aos seus consumidores de forma objetiva. Isso irá melhorar a experiência de compra dos seus clientes e ainda prometer uma informação mais congruente.
Seja transparente com os seus clientes
Ser honesto com os seus consumidores em todas as etapas da dia de compras deles é forçoso para o desenvolvimento do seu negócio e para evitar desentendimentos que possam levar a casos de cancelamento.
Por isso, busque sempre deixar os valores e crenças da sua marca muito claros em todos os seus canais de informação, campanhas e anúncios. Evite fabricar propagandas enganosas ou que estejam omitindo alguma informação, uma vez que, esse tipo de teor é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor e pode ser considerado delito, levando até a uma pena de detenção de três meses a um ano e multa.
O que fazer se a sua marca for vítima do cancelamento?
Casos de cancelamento podem ocorrer a qualquer momento, visto que, nem sempre é verosímil prever uma vez que a mensagem chegará para o seu público. Sendo assim, caso isso aconteça, primeiro analise com muito zelo a origem da questão antes de tomar qualquer ação.
Se retratar logo posteriormente o ocorrido nem sempre é o bastante e essa resposta pode finalizar sendo feita precipitadamente e de forma leviana. Outrossim, por mais que os casos de cancelamento pareçam ruins, eles podem vir atrelados a uma chance da sua marca melhorar, se reinventar e ocupar novos consumidores.